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Boletim Eletrônico - SAESP

Como transformar pessoas em clientes

Os desafios são constantes para quem trabalha no relacionamento com o cliente. Por isso, convidamos a Professora Wanda Sanchez, para mostrar como você pode transformar o seu atendimento, conquistar a qualidade e a fidelidade tão desejadas, e ainda descobrir o seu verdadeiro diferencial competitivo. Veja a seguir o que, porque e como fazer para garantir o sucesso profissional no dia a dia.

1º Passo: Busque o conhecimento.

 

  • Demonstre conhecimento dos procedimentos corretos ao atender alguma solicitação ou passar informações. Procure atualizar-se sempre.

  • Informe-se sobre produtos e/ou serviços, normas, leis, regras, órgãos regulamentadores, procedimentos internos, e conheça as diversas áreas da empresa. Após a sondagem inicial, você deve consultar os sistemas e ferramentas pertinentes.

  • Identifique a melhor maneira de resolver uma situação: por meio do cruzamento das informações obtidas com o cliente mais as informações obtidas do sistema/comunicados/informativos

 

2º Passo: Use a linguagem adequada.

A comunicação é muito importante no relacionamento interpessoal. Por isso, procure falar de forma simples e objetiva, com uma entonação natural, adaptando a linguagem à realidade sociocultural de cada um.

Tenha sempre em mente que relacionamento não é intimidade.

Evite:

 

  • Expressões negativas (infelizmente, problema, não podemos, etc)

  • Expressões depreciativas ou que façam seu cliente se sentir estúpido

  • Termos técnicos que o cliente não compreenda

  • Gírias (beleza)

  • Vícios de linguagem (hum hum, então tá então)

  • Gerúndios (nós vamos estar enviando)

  • Imperativos (o senhor tem que, deve...)

  • Futuros do pretérito (queria, gostaria, poderia, seria, pagaria, etc)

  • Erros de pronúncia e concordância

 

3º Passo: Mantenha o foco no cliente.

 

  • Para oferecer as melhores soluções, você precisa descobrir o verdadeiro motivo que fez o cliente entrar em contato com a sua empresa. Entenda quem ele é, o que está passando e quais as suas necessidades.

  • Perguntas abertas funcionam como uma excelente sondagem: "Em que posso ajudá-lo?" é um ótimo exemplo. Palavras-chaves como "Por quê?", "Como?", "O que?", "Qual?", ajudam o profissional a perceber o que o cliente quer.

  • Aprenda a filtrar situações, porque muitas vezes o cliente não conhece nada sobre seu negócio, nem sobre os procedimentos internos.

 

4º Passo: Seja proativo.

Utilize seu conhecimento e experiência para oferecer soluções diferentes Não faça apenas o que for solicitado a você. Surpreenda. Encontre alternativas com foco na solução e não no problema. É assim que você vai encantar os clientes.

5º Passo: Seja gentil.

Por meio da sua voz, demonstre entusiasmo e vontade de ajudar.

É importante levar em consideração a velocidade (devemos respeitar o tempo do cliente), a entonação (não demonstrar ironia, apatia, rispidez) e a altura da voz (nem alta, nem baixa). Seja gentil em todos os momentos: ao falar o nome do cliente, ao pedir um documento ou alguma informação.

Palavras como "Obrigado", "Por favor", "Peço desculpas, não é nossa prática que isso aconteça", "Vamos corrigir", sempre funcionam.

"Os passos a gente dá. A caminhada depende de você", finaliza Wanda.

Por: Professora Wanda Sanchez