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A equação desenvolvimento e apuração de bons resultados na área de atendimento ao cliente representam despesas para sua empresa?

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Esta semana em minhas perambulações pela internet me deparei com um texto muito interessante no Mundo do Marketing, intitulado “Marketing Invisível: Sim, ele está ao lado“, escrito por Elizeu Alves. O texto explica um pouco sobre esta nem tão nova modalidade de marketing que está tomando conta do mercado. Achei interessante comentar aqui sobre o tema.

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Existem idéias ruins para negócios, isto é fato. Não adianta nada você vender equipamento de esportes de inverno em pleno nordeste brasileiro, a demanda será mínima. Da mesma forma que não adiantaria abrir uma loja de surf em alguma cidade longe do mar. Porém, muitas vezes a idéia implementada não é ruim ela é apenas incompreendida.

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Ser promovido é o desejo de 10 entre 10 funcionários hoje em dia. Todos eles desejam ser reconhecidos pelo ótimo trabalho (na visão deles) que desempenham em suas atividades dentro da empresa, gerando uma expectativa enorme em torno disto, que, muitas vezes, não é atendida conforme gostariam.

Esta situação ocorre em diversas organizações mundo afora, por razões diferentes, pois cada caso é um caso, porém sempre com o mesmo rótulo “é panela”. Invariavelmente, os funcionários que não conseguem ser promovidos antes daquele colega de trabalho que não vai com a sua cara afirmam que foram “panelados” pelo chefe, ou seja, foram deixados de lado para que outras pessoas menos capazes (também na visão deles) pudessem ser promovidas.

Porém, o que muitos destes funcionários não param para analisar é se realmente tinham capacidade de assumir o novo cargo, se realmente ele é melhor que a pessoa que foi promovida. Para tentar resolver estas questões, muitos gestores se utilizam de avaliações de desempenho para analisar seus colaboradores corretamente, mas nem sempre esta prática é bem vista pelos funcionários de uma organização. Geralmente, estes programas de avaliação de desempenho são inadequados e não contemplam todas as variáveis necessárias de serem avaliadas.

Meritocracia

É neste momento que surge a famosa e contestada meritocracia nas empresas. Meritocracia (do latim mereo, merecer, obter) significa premiar os funcionários pelo seu desempenho e resultados alcançados, levando-os aos postos mais elevados na hierarquia através de seus próprios méritos.

A meritocracia é muito utilizada em empresas que possuem um alto nível de competitividade no mercado, que precisam reter seus melhores talentos antes que eles se mudem para a concorrência. É através dela que os gestores mostram que estão acompanhando de perto o desenvolvimento destes profissionais. É assim, também, que os funcionários se sentem observados e avaliados da melhor forma, sem temer o famoso “QI” (quem indicou), comum nas organizações desde que o mundo é mundo.

Porém, como em todo assunto relevante para a Administração, a Meritocracia provoca algumas discussões sobre a forma como os funcionários se relacionam no ambiente de trabalho, seu comprometimento e dedicação com as tarefas. E também a percepção que seus gestores tem sobre estas questões.

A Psicóloga educacional e empresarial, Silvia Osso, questiona esta situação em seu blog e dá um exemplo de uma situação em que a Meritocracia gera algumas discussões importantes no meio empresarial, confira:

“Veja o caso de um Gestor que tem dois colaboradores do mesmo nível, que ganham o mesmo salário e têm o mesmo plano de benefícios. Um é pontual, cumpre prazos, é confiável e seu trabalho é de qualidade; o outro, nem tanto. Quem está sendo recompensado? Naturalmente, o segundo. Matematicamente, o segundo ganha mais porque faz menos. E como fica a motivação do primeiro? Se isso acontece em sua empresa, cuidado! È uma das melhores receitas para reter os segundos e perder os primeiros…”

Neste caso apresentado, é muito fácil medir a diferença de desempenho entre os trabalhadores, por causa das mesmas condições de trabalho e remuneração, mas nem sempre é assim. Por isso, é importante que o gestor que decida por implementar a Meritocracia em sua empresa fique de olhos abertos com relação ao comportamento de seus funcionários, seus hábitos de trabalho e as relações com os demais colegas. Uma boa observação destes fatores pode facilitar a implantação de possíveis modificações no processo de análise de desempenho na empresa.

É sabido que a Meritocracia gera diversos problemas para a empresa, no que diz respeito à insatisfação de alguns funcionários, mas é preciso lembrar que ter um sistema de avaliação de desempenho baseado realmente no desempenho do funcionário é muito melhor do que o velho sistema de indicação e coleguismo. Por isso, os colaboradores precisam também apoiar a empresa nesta avaliação e focar mais no trabalho do que em questões afins. Assim, os melhores talentos sempre se sobressairão, chamando a atenção dos gestores para si.

Por: Gustavo Periard - www.sobreadministracao.com.br